El CEO de Salesforce, Marc Benioff, reveló recientemente que la empresa ha reducido su plantilla de atención al cliente de 9 000 a aproximadamente 5 000 personas, lo que supone un recorte de unos 4 000 empleos. Este cambio responde al despliegue de su plataforma de inteligencia artificial, Agentforce, que ahora gestiona gran parte de las interacciones con clientes.
Según Benioff, estas innovaciones han permitido disminuir la carga de casos de soporte y ralentizar la contratación de nuevos ingenieros de soporte, gracias a la eficiencia de la IA. A pesar de los recortes, Salesforce sigue siendo el mayor empleador privado de San Francisco, con alrededor de 76 000 empleados a nivel mundial.
IA y humanos colaboran: ¿una fórmula híbrida?
Marc Benioff describió los últimos ocho meses como “los más emocionantes de su carrera”, aunque hayan supuesto la transformación de miles de puestos de trabajo. La plataforma Agentforce permite que los “agentes” de IA desglosen tareas complejas en pasos más simples y las ejecuten de forma autónoma.
Actualmente, la IA maneja aproximadamente la mitad de las interacciones con clientes, mientras que el resto aún lo realizan personas. Benioff comparó este funcionamiento con la tecnología de conducción autónoma de Tesla, donde el sistema puede asumir el control, pero requiere intervención humana en situaciones inciertas.
Redistribución interna y reapertura de contactos perdidos
Aunque se han recortado miles de puestos, Salesforce no ha realizado despidos masivos en sentido estricto. La empresa ha logrado reasignar a cientos de empleados hacia áreas con mayor potencial de crecimiento, como ventas, servicios profesionales y éxito del cliente.
Además, gracias a la capacidad de la IA para reactivar leads olvidados, Salesforce ha podido reconectar con más de 100 millones de prospectos que habían quedado sin atender durante años.
Un nuevo enfoque corporativo: IA como aliada, no enemiga
Aunque algunos ejecutivos del sector tecnológico han advertido sobre el impacto de la IA en el empleo, Benioff ha adoptado un enfoque más optimista. Según él, la inteligencia artificial está destinada a aumentar la fuerza laboral, no a reemplazarla.
En el contexto actual, aseguró que los clientes de Salesforce no reportan grandes despidos, y que la empresa está más centrada en reubicar talento internamente y adaptarse a los nuevos modelos de productividad
